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Experiência do Usuário, Avaliação e Jogos Eletrônicos

by em 15/06/2012

Sistemas interativos, em especial jogos eletrônicos, engajam os usuários muito mais pela produção de emoções do que pelo provimento de funcionalidades. Mas as emoções são aspectos subjetivos, difíceis de definir e explicar, e consequentemente também difíceis de projetar e avaliar. Existem inúmeros modelos propostos para descrever a experiência do usuário, e grande parte deles busca explorar questões de satisfação além dos sentimentos de segurança, aprendizado e utilidade. Para a produção de sistemas interessantes e engajadores, é fundamental não apenas entender os diversos aspectos da experiência como também ser capaz de reconhecê-los e avaliá-los durante as diversas fases do projeto. Este trabalho apresenta uma pesquisa sucinta a respeito do que é experiência e de como ela pode ser representada e avaliada para a produção de produtos atrativos.

Observação: Este artigo foi originalmente produzido para a disciplina Interação Humano-Computador do meu doutorado no IME-USP, mas estou reproduzindo ele aqui porque acredito ser de interesse geral. :)

Introdução

O entendimento da experiência resultante da interação entre pessoas e produtos é um assunto de grande interesse para a comunidade de design de interação, uma vez que além de tornar os produtos úteis e fáceis de usar e aprender também se busca torná-los satisfatórios. A satisfação não decorre apenas da ausência de desconforto e da percepção da eficiência e eficácia do produto, mas também da produção de valores hedônicos como diversão, atração e prazer (Bevan, 2008). De fato, as características funcionais, os benefícios e a qualidade de um produto já são esperados pelos usuários; o que almejam além é terem seus “sentidos deslumbrados, suas mentes estimuladas e seus corações tocados” (Hassenzahl, 2004).

Em uma realidade em que a concorrência entre produtos é facilitada pela existência de inúmeros mercados eletrônicos, tais como Steam (Valve, 2012), Chrome Web Store (Google, 2012), Google Play (Google2, 2012) e Apple Store (Apple, 2012), entre muitos outros, o caráter diferencial entre produtos funcionalmente similares é cada vez mais relacionado a tais experiências subjetivas. Principalmente em se tratando de jogos eletrônicos, uma vez que seu propósito como sistema de software é naturalmente mais distante do mero fornecimento de funções e utilidades.

Tanto o entendimento da experiência do usuário como os métodos utilizados em sua avaliação são tópicos estudados pela área de Interação Humano-Computador (IHC) pela última década, mas que apenas recentemente têm sido explorados pelos designers de jogos eletrônicos (Bernhaupt, 2011). Este trabalho apresenta o resultado de uma pesquisa sobre o que é experiência do usuário e como essa experiência é comumente modelada e avaliada para uso no design de interação. O texto está organizado da seguinte forma: na seção 2 são estudados a experiência e os modelos existentes para sua representação; na seção 3 são estudadas as formas de avaliação da experiência de usuários, de forma geral e também em jogos eletrônicos; e na conclusão são apresentadas as considerações finais.

Experiência do Usuário

Pelo próprio significado semântico, experiência é qualquer conhecimento, sabedoria ou perícia adquiridos em atividades práticas ou cognitivas. Há, pois, um caráter temporal envolvido, já que as experiências surgem durante e/ou após a execução das atividades. Formalmente sob o ponto de vista da IHC a experiência do usuário é definida como “as percepções e respostas de uma pessoa que resultam do uso ou da antecipação do uso de um produto, sistema ou serviço” (ISO, 2010). Assim, não somente o caráter temporal é extendido – pois com a antecipação certas experiências podem ser produzidas antes da utilização de um produto – como também há um caráter subjetivo relacionado às percepções e respostas, um vez que ambos podem ter significados físicos, sensoriais, cognitivos, emocionais e estéticos (Forlizzi e Battarbee, 2004). De fato, devido a essa subjetividade é comum na literatura a menção de que não existe uma definição clara sobre o que é experiência do usuário e tampouco uma teoria única sobre o assunto (Hassenzahl, 2004; Forlizzi e Battarbee, 2004; Law et al, 2009; Bernhaupt, 2011).

São inúmeros os modelos e teorias sobre experiência existentes. Uma classificação interessante desses modelos é apresentada em (Forlizzi e Battarbee, 2004) e ilustrada na figura 1, separando os diferentes modelos em três categorias conforme sua abordagem. São elas:

  • Modelos Centrados no Produto. Os modelos centrados no produto são construídos de modo a prover assistência direta aos projetistas para que o design de um produto seja capaz de evocar experiências interessantes de cunho geral. Eles descrevem tipos de experiências e questões que devem ser consideradas durante o design e avaliação de um produto, geralmente por meio de guias ou lista de critérios a serem verificados.
  • Modelos Centrados no Usuário. Os modelos centrados no usuário são construídos de modo a auxiliar na compreensão das pessoas que irão utilizar o produto, e assim assistir os projetistas em mais bem direcionar os esforços de design. Consistem de formas de descrever as motivações pessoais, objetivos e ações dos usuários durante a interação com o produto, em termos de suas tarefas, intenções, expectativas e contexto de uso.
  • Modelos Centrados na Interação. Os modelos centrados na interação são construídos de modo a explorar o papel que o produto tem em aproximar as visões do designer e do usuário, assistindo em produzir aspectos mais definitivos da experiência. Baseiam-se no entendimento de que a totalidade é importante, e por isso consistem de formas de descrever como e por quê ocorre o engajamento de uma pessoa com um produto em uma situação. Em termos da motivação, por exemplo, consideram também as motivações sociais (interação entre indivíduos) e, por isso, de certa forma unem as duas abordagens anteriores.

Figura 1: Abordagens dos modelos de experiência do usuário existentes. Baseado em (Forlizzi e Battarbee, 2004)

Um modelo centrado no produto é o proposto em (Jääskö e Mattelmäki, 2003), que elenca um conjunto de qualidades da experiência do usuário que podem ser utilizadas para compreender os tipos de dados de usuário que existem e comparar como as diferentes técnicas de design de interação podem produzir tais dados. Os autores dividem as qualidades da experiência do usuário em dois grupos (figura 2): aquelas diretamente ligadas ao produto e aquelas ligadas a algum contexto da relação entre o produto e o usuário (personalidade do usuário, significado do produto, ambiente, interação e novidade).

As qualidades ligadas ao produto incluem na aparência atributos estéticos e de ergonomia física, e na interface atributos de ergonomia cognitiva. As qualidades ligadas ao contexto incluem no contexto sócio-cultural (personalidade do usuário) atributos como auto-imagem, atitudes, valores, estilo de vida e experiências anteriores; no contexto histórico (significado do produto) atributos como apego, histórias, memórias e penetração do produto; no contexto físico (ambiente) atributos como ambiente físico, ambiente estético e atmosfera; no contexto de uso (interação) atributos como tarefas, ações e situações; e no contexto de mercado (novidade) atributos como comparação com outros produtos, tendências e generalização.

Figura 2: Qualidades da experiência do usuário. Reproduzido de (Jääskö e Mattelmäki, 2003)

Outro modelo – neste caso, centrado no usuário – é o proposto em (Hassenzahl, 2004). Segundo o autor, ao projetar um produto o designer constrói uma caracterizacão desejada (Gestalt) ao escolher e combinar características, tais como conteúdo, funcionalidades e estilos de apresentação e interação. Essa caracterização é uma descrição de alto-nível do produto que sumariza e comunica atributos como interessante, útil, predizível, etc, e tem como objetivo diminuir a complexidade cognitiva e ativar estratégias particulares de utilização. Porém, essa caracterização é apenas intencional e subjetiva, uma vez que os atributos podem não ser percebidos pelo usuário como originalmente desejado. Ao ser confrontado com um produto o usuário cria uma caracterização pessoal dele, e essa caracterização aparente leva a consequências como julgamentos sobre a atratividade (apelo), produção de emoções (prazer e satisfação) e produção de comportamentos (engajamento). Além disso, essas consequências não são sempre iguais para um mesmo indivíduo, pois são moderadas pela situação de uso.

Assim, a caracterização de produto deve levar em consideração as perspectivas do designer e do usuário (figura 3) para definir dois tipos de atributos para os produtos: pragmáticos e hedônicos. Os atributos pragmáticos tratam da manipulação do ambiente e por isso envolvem as funções relevantes (utilidade) e as formas de acesso a elas (facilidade de aprendizado, eficácia, segurança, etc). São relacionados à realização de objetivos comportamentais internos ou externos, e por isso produtos baseados nesses atributos são pragmáticos e instrumentais, com um design diretamente relacionado à usabilidade almejada.

O autor acredita que a definição de “atitude positiva” para a satisfação inclusa na definição de usabilidade nas pesquisas da Interação Humano-Computador é superficial, e argumenta que caracterizações de produto particulares como as descritas traduzem as reações emocionais mais claramente. Produtos pragmáticos (ACT) enfatizam a satisfação por meio da realização de objetivos compartamentais e do atingimento de expectativas, embora o prazer também possa ser atingido se tais expectativas forem superadas. Produtos hedônicos (SELF) enfatizam a satisfação por meio da realização de necessidades psicológicas e não de objetivos ou expectativas, estando assim muito mais diretamente ligados ao prazer e a diversão.

Figura 3: Elementos-chave do modelo de experiência, sob a perspectiva do designer e do usuário. Reproduzido de (Hassenzahl, 2004)

Por outro lado, os atributos hedônicos tratam do bem-estar psicológico, do prazer, do interesse e da excitação. Diferentemente dos anteriores, esses atributos enfatizam o bem-estar psicológico. Os indivíduos anseiam por serem estimulados com novidades e potencial de aprendizado, por poderem se expressar em relação a si mesmos e à sociedade, e também a reviver ou experimentar novamente memórias e eventos passados importantes. Por isso, os produtos devem ser capazes de prover funções com potencial futuro de aprendizado e novidade – mesmo que não sejam usadas comumente, devem comunicar uma identidade clara e também provocar memórias, eventos, relações e pensamentos importantes para os usuários.

A combinação desses atributos produz diferentes tipos de caracterizações de produtos, conforme é apresentado na figura 4. Naturalmente deseja-se projetar produtos que tenham ambos os tipos de atributos, hedônicos e pragmáticos, fortemente pronunciados, mas essa combinação é difícil porque algum deles é geralmente mais relevante na percepção dos usuários. Produtos com atributos pragmáticos mais fortemente pronunciados (chamados pelo autor de ACT) são muito ligados aos objetivos dos usuários. Sua importância difere entre os indivíduos e seu apelo varia com o estado de cumprimento dos objetivos. Já produtos com atributos hedônicos mais fortemente pronunciados (chamados pelo autor de SELF) são muito ligados à personalidade dos usuários, aos seus ideiais, memórias e relações. A apreciação desse tipo de produto é muito mais estável do que a de produtos fortemente pragmáticos, uma vez que a probabilidade de alterações nos requerimentos para a satisfação pessoal é muito menor do que a da alteração nos objetivos comportamentais.

Figura 4: Emergência da caracterização do produto com base na combinação de atributos hedônicos e pragmáticos. Reproduzido de (Hassenzahl, 2004)

Por fim, um modelo centrado na interação é apresentado em (Forlizzi e Battarbee, 2004). Nesse modelo a focalização é nas interações entre indivíduos e produtos e na importância do contexto social para a interpretação das experiências e produção de significado. Por isso, ele é dividido em duas partes (figura 5): interações entre o produto e o usuário e dimensões da experiência no contexto social.

As interações entre os usuários e os produtos são descritas de três formas. Interações fluentes são aquelas automáticas e já bem aprendidas pelos usuários, tais como trocar as marchas do carro enquanto se dirige ou fazer café pela manhã. Como não competem por atenção, permitem às pessoas focarem nas atividades ou em outras questões que julgarem importantes. Interações cognitivas têm como foco um produto em mãos, potencialmente novo e cuja manipulação não é automatizada ou já aprendida. Por isso, podem causar confusão ou erro se o produto não se relacionar com algo já utilizado no passado pelo usuário. Por outro lado, esse tipo de interação produz mudanças no usuário, tais como novas habilidades ou soluções. E interações expressivas auxiliam o usuário a formar uma relação com o produto ou com algum aspecto dele. São relacionadas à capacidade e interesse dos usuários em alterar, personalizar ou investir esforço em produzir uma adequação melhor entre o produto e si mesmo. Tais interações não são necessariamente físicas, podendo incluir até mesmo histórias sobre relações com produtos.

Todas essas três formas de interação ocorrem em um contexto particular, e por isso também são caracterizados três tipos de experiências. A primeira delas, simplesmente chamada de “experiência” é o fluxo de comunicação que ocorre na interação enquanto se está consciente e que permite avaliar constantemente os objetivos em relação às pessoas, aos produtos e ao ambiente ao redor. A segunda delas, chamada de “uma experiência”, é mais singular, pois se trata de algo que pode ser identificado ou nomeado e que se relaciona com memórias particulares do usuário. Por isso, uma experiência tem um sentimento de completude, com começo e fim, e inspira alterações comportamentais e emocionais nos usuários. A última é chamada de “co-experiência” por se tratar da experiência do usuário em um contexto social. A co-experiência surge quando as experiências são criadas em conjunto ou compartilhadas com outros. A tabela 1 sumariza e exemplifica esses tipos de interação e formas de experiência.

Figura 5: Dinâmica da experiência individual e em interação social. Reproduzido de (Forlizzi e Battarbee, 2004)

Quando indivíduos manipulam produtos, suas interações se alternam entre fluentes, cognitivas e expressivas de forma natural, produzindo experiências individuais. Mas os autores acreditam que tecnologias interativas tem um grande papel em suportar a produção de co-experiência ao proverem canais de comunicação que permitam a criação, alteração e compartilhamento de conteúdo com outras pessoas. As satisfação não se limita ao vivenciamento das pequenas experiências, já que a atenção que lhes é dada em um contexto social pode alterar bastante seu significado para cada indivíduo.

Também por isso, o modelo por eles proposto inclui um aspecto adicional chamado de escalabilidade da experiência, que trata de como a relação de um indivíduo com um produto pode se alterar ao longo do tempo. É notável que a carga emocional na relação usuário x produto cresce a partir de inúmeras pequenas experiências para a formação de uma experiência maior e mais significativa. Essas são lembradas por sua conexão com os produtos, com o ambiente e, principalmente, com outros indivíduos. Dessa forma, justifica-se mais facilmente facilitar o aprendizado inicial, produzir recompensas imediatas e, ao invés de se buscar construir respostas emocionais de longo-prazo precocemente, procurar fomentar a co-experiência nas interações.

Tabela 1: Sumário e exemplos dos tipos de interação e experiência. Reproduzido de (Forlizzi e Battarbee, 2004)

Nota-se também no design de jogos essa preocupação em considerar o caráter de interação entre os jogadores. Por exemplo, em (Hunicke et al, 2004), o design de um jogo é definido como a tradução da sequência Regras > Sistema > Diversão, que é a caracterização intencionada pelo desginer, na sequência Mecânica > Dinâmica > Estética, que é o produto de fato construído. O último módulo desse produto, chamado de estética, e o que se traduz no modelo proposto de experiência do jogador. Trata-se de uma tentativa de diminuir a subjetividade da “diversão” em termos mais concretos e simples de discutir, abordar e talvez até mesmo medir. A estética é dividida nos seguintes aspectos:

  • Sensação. Trata-se do prazer sensorial, estimulado pela interação direta entre o jogador e o produto, por meio de imagens, sons, toque, etc.
  • Fantasia. Trata-se do prazer cognitivo do faz-de-conta, incluido na descrição do mundo e dos objetos do jogo, e que se relaciona com preferências, memórias e relações do jogador.
  • Narrativa. Trata-se do prazer cognitivo do drama e das histórias de interesse pessoal do jogador, e que talvez se relacionem também com suas memórias ou planos e intenções de vida.
  • Desafio. É uma das estéticas mais importantes da experiência em jogos, pois trata da satisfação pela superação de obstáculos. Pode também ser relacionada com a co-experiência, pelo desafio proporcionado pela competição entre jogadores.
  • Companheirismo. Muito relacionada com a co-experiência descrita anteriormente, trata-se do arcabouço de experiências produzidas pela interação social entre jogadores humanos, e até mesmo com jogadores virtuais.
  • Descoberta. Trata-se do prazer do aprendizado, da novidade. Envolve a criação e satisfação de expectativas a respeito de como o mundo funciona.
  • Expressão. Trata-se do prazer do auto-aprendizado e satisfação da auto-estima. É também relacionado com a co-experiência, uma vez que pode decorrer da comparação de pontuações com outros jogadores, da competição e da cooperação com habilidades cuja importância individual é valorizada.
  • Sumissão. Por fim, trata-se do prazer fugaz de simplesmente gastar-se tempo em uma atividade que não necessariamente requer esforço cognitivo ou físico, como uma forma de relaxamento das atividades mais “sérias” do dia-a-dia.
Não há como negar que emoções são subjetivas e particulares, e assim difíceis de se definir, entender e medir. Mas da mesma forma parece muito difícil negar que são fundamentais na experiência das pessoas ao utilizar produtos. Principalmente produtos interativos e que utilizam novas tecnologias, tais como os jogos eletrônicos. Como concluem Forlizzi e Battarbee (2004) (em tradução livre):

“Sistemas interativos para uso no trabalho podem se beneficiar de uma abordagem mais orientada à experiência, mas para novas tecnologias ainda sem um uso bem definido, a abordagem orientada a experiência é a única forma real em que o design centrado no usuário pode ajudar em sua adoção. Ao entender a experiência também será possível encontrar aplicações mais significativas e interessantes para a tecnologia.”

Avaliação da Experiência do Usuário

Assim como é difícil definir o que é experiência, também é difícil estabelecer um método único e geral para sua observação e avaliação. O que parece ser mais comum é utilizar os modelos propostos para realizar a avaliação de forma qualitativa, inquerindo os usuários a respeito de suas emoções e opiniões sobre o produto ao longo das diversas fases de desenvolvimento.

Segundo Bernhaupt (Bernhaupt, 2011), as fases do processo de deselvem que a avaliação é efetuada são as seguintes:

  • Concepção. Fase dedicada à produção do conceito inicial do produto.
  • Pré-produção. Fase dedicada à produção dos planos de produção, guias de estilo, etc.
  • Prototipação. Fase dedicada à construção de uma primeira peça funcional que demonstre as características do produto e que permitam entender os conceitos básicos relacionados à experiência geral.
  • Produção. Fase que pode levar de poucas semanas a anos, e é dedicada à produção propriamente dita do produto. Esta fase é comumente estruturada segundo alguma abordagem metodológica, tais como estruturada, iterativa ou orientada a testes.
  • Localização. Fase dedicada à adaptação do produto a diferentes culturas e regiões, incluindo traduções e modificações regulatórias.
  • Alpha-Teste. Fase dedicada às avaliações do produto em uso do começo ao fim.
  • Beta-Teste. Fase dedicada à correção de erros. Nesta fase geralmente tenta-se fazer ajustes finos na experiência geral.
  • Publicação. Fase em que o produto é manufaturado em larga escala e enviado aos canais de distribuição para o mercado.
  • Pós-produção. Fase em que novas versões do produto são produzidas com pequenas correções ou melhorias.

Nas fases mais iniciais, de concepção, pré-produção e prototipação, procura-se entender como o produto pode ser divertido (especialmente no caso dos jogos) e que tipos de experiências os usuários terão durante o uso do produto. Os métodos comumente utilizados envolvem usuários potenciais para a produção de ideias com sessões de brainstorming, entrevistas individuais, testes informais, questionários, além de protótipos em papel e os chamados tech demos – pequenos protótipos distribuídos para avaliar receptividade e interesse.

É durante as fases de produção e testes (alpha e beta) que em geral mais se utilizam os métodos de avaliação para compreender os diversos aspectos da experiência, dentre eles diversão, apelo, e engajamento. A fase de produção pode ter várias etapas iterativas dependendo do método de engenharia envolvido, e por isso é comum (especialmente em jogos) uma abordagem orientada a testes seguidos da refatoração do produto a partir das observações efetuadas. Os métodos de avaliação comumente utilizados envolvem o teste com os usuários finais (incluindo medições biométrica das respostas físicas e psicológicas), entrevistas semi-estruturadas, observação, e comparação quantitativa entre o comportamento de grupos de usuários distintos. É comum também a aplicação de formulários específicos direcionados conforme as atitudes e experiências desses grupos.

Na fase de pós-produção procura-se melhorar a experiência com o produto a partir das observações efetuadas no mercado. É comum solicitar pesquisas de satisfação e de uso a entidades especializadas e também monitorar as reações e comentários dos usuários nas redes sociais. No caso de jogos eletrônicos, uma prática da vez mais comum (embora com questões éticas e de validade discutíveis) é a coleta online de dados de sessões de jogo para avaliação posterior (Wood et al, 2004).

Os dados utilizados para avaliar a experiência dos usuários dependem naturalmente do modelo utilizado, mas Jääskö e Mattelmäki (Jääskö e Mattelmäki, 2003) notaram também que o método de coleta escolhido afeta o tipo de experiências e a quantidade de dados relacionados que se pode extrair para avaliação. Em dois experimentos de campo utilizando métodos complementares em contextos similares e comparáveis, os autores verificaram que as qualidades capturadas para avaliação diferiram bastante. O primeiro método envolveu a observação da execução das tarefas pelos usuários, a execução de entrevistas posteriores, e a conclusão com sessões de interpretação e de rascunho dos modelos conceituais. O segundo método envolveu a criação de pacotes de prova (kits) incluindo diários, câmeras e cartões ilustrativos com questões abertas e tarefas para que os usuários utilizassem livremente durante o seu trabalho e montarem colagens posteriores sobre as sequências de tarefas e interações que considerassem ideais.

Conforme ilustra a figura 6, notou-se que as distinções nos tipos de qualidades de experiência decorrem principalmente das características intrínsecas das abordagens utilizadas. Por exemplo, certos aspectos emocionais são difíceis de se identificar apenas por observação e nem todas as situações ocorrem enquanto se está observando. Por outro lado, detalhes das tarefas e necessidades são perdidos se os próprios usuários estão a cargo de registrá-los enquanto estão atarefados com as próprias atividades. Assim, tudo leva a crer que técnicas de observação são úteis em identificar qualidades relacionadas ao contexto físico e ergonômico, à usabilidade e à interação entre as pessoas e os objetos, e que técnicas que envolvam um registro pessoal e descontinuado feito pelos próprios usuários são úteis para identificar atributos relacionados à personalidade, sentimentos, momentos de cansaço, ou interações com pessoas no ambiente que talvez não fossem notadas de outra forma.~\footnote[1]{No artigo os autores citam diversos exemplos interessantes, tais como a interação entre enfermeiras e familiares dos pacientes, a seleção musical dos cirurgiões e as discussões nas pausas para o café.}

Figura 6: Qualidades da experiência do usuário capturadas em dois casos de estudo. Os círculos se referem à quantidade de dados capturados para cada qualidade. Reproduzido de (Jääskö e Mattelmäki, 2003)

É interessante notar que as qualidades relacionadas ao contexto do mercado (comparação entre produtos, tendências, etc) não foram capturadas em nenhum dos testes. Apesar de não ser mencionado pelos autores, essa fato seguramente decorre do ambiente de testes e principalmente do produto utilizado em suas avaliações. Mas é possível imaginar que assim como as questões relacionadas ao contexto físico, o contexto do mercado também possa ser explorado com métodos de observação. Ainda assim, em se tratando de preferências, talvez um método de prova com o registro pessoal por parte dos usuários produza resultados mais interessantes.

Também em seu modelo, Hassenzahl (Hassenzahl, 2004) reforça a importância dos testes de avaliação para a compreensão do contexto de uso. Como já mesmo mencionado, produtos do tipo ACT produzem apelo e interesse mais por causa de sua utilidade imediata. Porém, uma relevância alta a respeito do atingimento de objetivos depende do contexto, e pode facilmente se tornar menos relevante se o objetivo se alterna, deixa de ser importante ou mesmo passa a ser inalcançável. O autor afirma que uma situação de uso combina a caracterização percebida do produto com um conjunto particular de aspirações, que são variáveis e podem criar dificuldades em prever reações emocionais. Sua abordagem de avaliação sugere observar o estado mental momentâneo do usuário, definido por diferentes modos de uso chamados de objetivo e ação (figura 7).

Quando o usuário está em modo de objetivo, suas metas definem todas as suas ações. Nas palavras do autor, o produto é apenas um “meio para um fim”, e por isso emoções mais fracas são preferidas e enxergadas como relaxamento. Nesse estado, a produção de emoções pode ser interpretada pelos usuários como ansiedade ou frustração. Já no modo de ação as atividades em execução pelos usuários determinam os objetivos voláteis dinamicamente. Novamente nas palavras do autor, o produto pode ser “um fim em si mesmo”, e as demais características da usabilidade além da satisfação não têm um papel tão importante. Nesse estado, excitação e ansiedade podem ser estimulantes, pois a falta delas pode ser interpretada como entediante. Assim, em qualquer avaliação é importantíssimo tentar identificar o estado mental do usuário, para que os atributos da experiência sejam corretamente avaliados como desejáveis ou não.

Figura 7: Possíveis estados mentais dos usuários durante a interação com produtos. Reproduzido de (Hassenzahl, 2004)

As propostas de avaliações que consideram modelos na abordagem centrada na interação não são muito diferentes em argumentar que é importante deixar o usuário livre para opinar a respeito do design e interagir com o produto desde as fases mais iniciais da concepção. Em seu trabalho, Forlizzi e Battarbee (2004) argumentam que mesmo para capturar as experiências fluentes é necessário observar as interações sem interromper os usuários, e para capturar as experiências cognitivas e expressivas é também importante identificar as consequências posteriores à utilização do produto. Sendo características tão potencialmente subjetivas, uma abordagem pragmática é acompanha a evolução (escalabilidade) da experiência ao longo das fases, utilizando quaisquer métodos que se julgar adequados. Por fim, na avaliação do aspecto da co-experiência, os autores afirmam que tiveram os melhores resultados ao introduzir protótipos em atividades de design participatório com os usuários, pois muito além do conhecimento a respeito das funções eles foram capazes também de aprender muito sobre o potencial para interações sociais e a evocação de co-experiências.

No caso de jogos eletrônicos, a co-experiência pode ocorrer indiretamente em pessoas que não são “usuários”, ou seja, que não jogam ou não estão participando de uma sessão de jogo, mas têm alguma satisfação em assistir outros jogarem ou em comentar desempenhos (Isbister, 2010). Para os que jogam, a observação de outros indivíduos jogando auxilia no aprendizado, uma vez que os jogadores são capazes de incluir em seu modelo conceitual informações obtidas dos desafios superados por outros ou aspectos antes não percebidos. Quem não joga pode eventualmente se tornar um jogador ao criar uma relação com o produto devido ao escalonamento de diversas pequenas co-experiências satisfatórias. Considerando-se esses argumentos, é possível dizer que os jogos são quase sempre utilizados em algum contexto social, mesmo que desconectados da Internet.

Mas, com a tecnologia é cada vez mais fácil participar de jogos eletrônicos em qualquer lugar e a qualquer momento. Em seu trabalho, Isbister (Isbister, 2010) defende que não somente a avaliação da experiência não deve ser disruptiva, como principalmente deve ser imperceptível aos jogadores. Sessões de jogo podem começar e terminar rápida e informalmente, e grupos de jogadores com dispositivos móveis podem se formar em locais inesperados e a qualquer hora do dia. Além disso, testes realizados em laboratório podem fazer os usuários ficarem conscientes demais da avaliação, resultando em desconforto e variações indesejadas nas observações.

Isbister também indica que após as sessões de jogo é importante questionar os jogadores imediatamente sobre suas emoções. Pode-se utilizar questionários, por exemplo, mas é fundamental que as questões sejam direcionadas à experiência que se deseja causar. O exemplo citado é que se os designers desejam criar uma grande experiência para quem assiste (over-the-showder experience) deve-se procurar perguntar informações a respeito do contágio e do encorajamento entre os indivíduos, para verificar se de fato esses efeitos ocorreram. De fato, a autora afirma que não há questionários padronizados para o levantamento de experiências, e que essa é uma área de pesquisa importante. Para concluir, a autora também indica que ao usar métodos de avaliação que envolvam a gravação de vídeo e áudio, deve-se incluir também as pessoas que assistem às sessões de jogo. A análise de seu comportamento pode resultar em boas evidências dos efeitos do design na produção de co-experiências.

Conclusão

A experiência do usuário é um assunto ainda pouco explorado, envolvente, e que tem muito potencial de pesquisa. Apesar de durante a produção deste artigo não se ter encontrado muitos trabalhos recentes, nota-se que de forma geral todos eles citam as mesmas referências fundamentais. O trabalho de Hassenzahl, por exemplo, parece ter muitos aspectos seminais, e foi uma das fontes mais esclarecedoras. O livro em que foi publicado o trabalho de Isbister tem inúmeros artigos interessantes, que não foram incluidos aqui por brevidade e por terem foco muito específico, mas são leituras muito recomendadas.

É difícil discordar da importância de experiências hedônicas no engajamento de usuários em sistemas interativos. Jogos eletrônicos não têm por objetivo prover funções, mas sim causar emoções. Há muitas discussões a respeito de jogos sérios e educativos, mas é fácil perceber que mesmo esses produtos só têm potencial se também forem divertidos.

Duas coisas chamam a atenção ao se estudar a modelagem da experiência dos usuários. A primeira delas é a importância do contexto de uso. Todos os artigos incluem esse aspecto em seus modelos, e faz sentido considerar que o contexto em que o uso está imerso pode alterar as evocações de emoção e principalmente as percepções que se tem delas. Mas ainda parece que na maioria dos trabalhos esse assunto é mero coadjuvante. Enquanto Hassenzahl fundamenta muitos de seus argumentos na relação entre experiências e consequências e objetivos e ações, apenas o trabalho de Jääskö e Mattelmäki teve uma preocupação clara a respeito de permitir aos usuários registrarem eles mesmos suas impressões. Esse método, aliás, é um dos mais interessantes, principalmente porque parece permitir avaliar as experiências mais pessoais, relacionadas à personalidade dos usuários e ao significado que dão ao produto.

Outra coisa que chama a atenção é a importância da interação social na produção de experiências. A proposta de Forlizzi e Battarbee de considerar as experiências fundamentais escaláveis a partir de experiências menores significativas parece apropriada, e é motivador imaginar o que se pode produzir utilizando-a juntamente com métodos que permitem aos usuários uma participação ativa no próprio registro de experiências.

Finalmente, algo que surge como interesse resultante dos esforços empregados neste artigo é a pesquisa sobre formas de realizar coletas de dados online com o objetivo de avaliar a evocação de experiências. Com a popularidade de tecnologias de interação natural baseadas em câmeras, sensores de infra-vermelho, acelerômetros e telas sensíveis ao toque, essa tarefa deve ser viável em níveis importantes.

Referências

Apple Inc. Apple Store. Disponível em: http://store.apple.com/. Acesso em: 09 de Junho de 2012, 11:44min.

Bernhaupt, R. User experience evaluation in entertainment and games. In Proceedings of the 13th IFIP TC 13 international conference on Human-computer interaction. Springer-Verlag, 2011.

Bevan, N. UX, usability and ISO standards. In Proceedings of the workshop on CHI 2008. ACM, 2008.

Forlizzi, J., Battarbee, K. Understanding experience in interactive systems. In Proceedings of the 5th conference on Designing interactive systems: processes, practices, methods, and techniques. ACM, 2004.

Google. Google Play: Loja de Aplicativos Android. Disponível em: https://play.google.com/store. Acesso em: 09 de Junho de 2012, 11:40min.

Google2. Chrome Web Store. Disponível em: https://chrome.google.com/webstore/category/home. Acesso em: 09 de Junho de 2012, 11:41min.

Isbister, K. Enabling social play: A framework for design and evaluation. In Bernhaupt, R. (Ed.) Evaluating User Experiences in Games: Concepts and Methods. Springer-Verlag, 2010.

Hassenzahl, M. The thing and I: understanding the relationship between user and product. In Funology: From Usability to Enjoyment, Blythe, M. A. and Overbeeke, K and Monk, A. F. and Wright, P. C. (Eds.). Kluwer Academic Publishers, 2004.

Hunicke, R., LeBlanc, M., Zubek, R. MDA: A formal approach to game design and game research. In Proceedings of the Challenges in Games AI Workshop, 19th National Conference on Artificial Intelligence. AAAI Press, 2004.

ISO. ISO 9241-210:2010 – Ergonomics of human-system interaction. Part 210: Human-centred design for interactive systems. International Organization for Standardization, 2011.

Jääskö, V., Mattelmäki, T. Observing and probing. In Proceedings of the 2003 international conference on Designing pleasurable products and interfaces. ACM, 2003.

Law, E., Roto, V., Hassenzahl, M., Vermeeren, A., Kort, J. Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach. In Proceedings of the 27th international conference on Human factors in computing systems. ACM, 2009.

Valve Corporation. STEAM. Disponível em: http://store.steampowered.com/. Acesso em: 09 de Junho de 2012, 11:38min.

Wood, R., Griffiths, M., Eatough, V. Online Data Collection from Video Game Players: Methodological Issues. CyberPsychology & Behavior, v7, n5. Mary Ann Liebert Inc, 2004.

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